济南水务集团小白热线

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24岁“小白热线” 24小时不间断为民服务(二)

责任编辑:政工部        时间:2020-06-19

       优质的热线服务,依赖于先进的服务理念,根植于发展的战略目标。新形势下,济南水务开始重塑“小白热线”旗帜形象,赋予其新的服务品牌内涵。


2013年10月16日,位于燕子山路35号、由济南水务集团投资2000万元建设的4000平方的新客户服务中心启用,成为全国规模最大、功能最全的供水客户服务中心,小白热线搬迁至此.JPG

       2010年以来,济南水务以全局高度和战略思维探索供水企业发展方向,以社会责任为定位,将“为用户提供优质的供水服务”作为企业使命,服务水平和社会影响力得到质的提升,为热线服务大发展提供了强大动力保障。2013年10月,全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用,以客服中心为龙头,济南水务创新热线管理模式,让服务统领管理,赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能,将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统,成为济南供水品牌新地标。


      在“小白热线”带动下,济南水务集团相继推出“六位一体”客户代表、片区管网管理员等明星服务队伍,成立“成本式”服务的户表维修中心,升级网上客服,建成覆盖全市的12处营业网点,全力打造“十分钟用水生活服务圈”,济南供水服务工作大步前进。

升级后的小白热线 (1).jpg

升级后的小白热线 

 同时,将服务纳入全方位目标考核目标,客服中心作为服务监管考核部门,对公司各部门服务情况全权考核,限时办结热线工单,过程监督服务质量,指导评价服务行为。同时,从电话热线,到网站、APP媒体,再到微信微博,济南水务架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台,确保所有供水服务第一时间传递。


       “新形势下重温“小白热线”精神,就是要以“小白”精神为依托,站在群众立场的高度上提升全过程服务水平,立足岗位讲奉献,把“小白热线”精神灌输到每一名员工包括外协人员身上,无论是部门相互之间的内部服务,还是面对市民百姓的外部服务,都要以“小白热线”精神为统领,改变部分惯性思维,更加重视用户的服务需求,打造新型和现代化的客户关系,建立从源头到水龙头的全过程服务,做到“产权有界限,服务无界限”,以解决问题为导向不断提升服务水平,提高企业的社会认可度和美誉度,实现集团公司的做优做强做大,使“小白热线”的光辉旗帜继续引领全国同行业?!奔殴镜澄榧?、董事长魏洪军讲到。

 

1、济南水务集团党委书记、董事长魏洪军走入社区,听取市民对供水服务意见.jpg


 8760多个日日夜夜,一条简单却不平凡的热线坚守如一,一刻也不曾间断,刷新着人民的幸福指数。

面对挑战与机遇并存的紧迫现实,新一届济南水务集团党委班子提出打造优质化、自动化、智能化、规范化企业,创建新型客户关系,创建现代化客户关系(简称“四化两创”)重大战略部署,为集团发展树立新方向。

       作为供水服务的龙头,如何将“四化两创”落地生根,结合时代要求,新时代的“小白”们也是脑洞打开。随着时代的变迁与话务量、工单量的增加,供水服务面临着新的机遇和发展,对供水服务提出了新的要求。2018年6月,“小白热线”号码进一步升级优化为六位短号968133,为广大市民提供更加便捷、周到、细致的供水服务,便于适应服务新形式,满足全市供水服务受理,提升供水服务水平。推出“小白热线”来电短信回复举措,对用户关注度较高的业务办理事项、营业网点地址及联系电话、用水明细等短信内容(共计8大类、25个固定细项短信模板),也可根据用户多项服务需求同时推送多条不同类型短信消息,使用户直观了解咨询内容,提高用户知情率。2020年,研发服务协作新系统,实现了与集团多系统无缝衔接。将集团GIS、二供监控、水质水压、营销等系统打通,实现系统信息共享联动,服务全流程可管可控、可视化,为创新服务管理模式,发挥服务调度职能奠定基础。

十分钟生活圈.jpg

十分钟生活圈

户表抢修队对槐荫区用户户表进行抢修.jpg

户表代维服务

      为提高用户需求预警能力,进一步建立各服务部门间的沟通联动机制,建立“小白热线服务预警”微信群及QQ群。实现了信息实时共享、问题及时对接、服务诉求及时回复;制定《小白热线规范化运营管理汇编》,进一步规范热线从内到外的各项标准执行,提高服务水平,充分发挥服务牵头、调度指挥职能夯实了基础。

2、邀请市民代表作为济南水务社会监督员,随时听取市民对供水服务的意见、建议.JPG

邀请市民代表作为济南水务社会监督员,随时听取市民对供水服务的意见、建议 

      “服务的最高水平就是用户没有怨言,没有投诉,达到润物细无声的境界。只有做到所有服务环节无比顺畅,所有服务问题都提前主动解决,润物细无声,所有客户在享受服务时十分舒畅,才能达到我们追求的最高境界——服务零投诉。希望在各部门的共同努力下,能够实现我们服务的终极目标,使小白热线成为永不振铃的热线?!奔诺澄笔榧?、总经理崔鹏炜指出。

 

为确保高峰供水期间市民的正常用水,济南水务集团采用不停水抢修技术维修供水管线,保障市民不间断供水.JPG

 

2017年 3月15日 小白热线座谈会 (2).jpg

2017年 3月15日 白维营退休,在小白热线接听电话

 

       今天的济南,广袤的土地上升腾着发展的热情,像一个迎着朝阳奔跑的青年,勃勃生机中孕育向上的力量,推动着时代的变革、生活的变迁、民心的满足。

      面对未来,“不求索取,只求奉献”的“小白精神”已经延伸成为更具人文情怀的服务口号,“产权有界限,服务无界限”,是的,无数的“小白”正奋战在抄表、收费、抢修、巡检、加压等各个岗位上,为实现梦想而努力。

       发展未有穷期,初心从未改变,“小白精神”永远在路上。

 

(撰稿/编辑:李军)

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