济南水务集团小白热线

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“小白热线”四次号码变更 见证从“一部电话”到“手持终端”的变迁

责任编辑:政工部        时间:2020-09-25

         “小白热线”是济南水务集团(原济南市自来水公司)为方便群众,深化社会服务承诺向全市公开推出的以省劳模、优秀共产党员白维营名字命名的“白维营维修服务热线”,简称:“小白热线”。



       

         6924410(试试就灵):“小白热线”1996年6月21日正式开通。小白热线刚刚成立时,全名为“白维营维修热线-6924410(“试试就灵”)”。当时只有4个工作人员24小时负责接线。当时,“白维营维修热线”由电话接听、抢修服务、便民送水三部分组成,不少市民将维修热线简称为“小白热线”。一张桌子,一部电话,白维营带着3个年轻人,开张了?!俺雒乓桨泊蟮?,在家要小白热线”。这是热线建立初期,流传在济南市民中的一句俗语。经过几十年的发展,“小白热线”真正变成了一条济南的连心线、民心线。


        

        82051190(一要就灵):2000年后,我市供水事业迎来新的发展阶段,城市不断发展壮大,供水服务面积急速扩增,一些老旧管网的问题逐渐呈现,居民对供水需求也随之提升。2001年,济南水务“小白热线”与110等多家热线联动,82051190启用。

        2004年,“小白热线”由经七纬四路搬迁至集团14楼,随着时代的发展,科技进步,“小白热线”逐渐走上了现代化管理道路?!耙缓舭儆Α蹦睦镉邢涨?,哪里就有“小白热线”。2006年,济南水务集团整合“小白热线”、“业务办理”、业务咨询、投诉受理等业务,实现“一站式服务”,新的客户服务中心搬迁至文化西路8号。从“一人一机”到品牌热线,济南水务在积极回应群众期待的道路上从未停歇。

        2006年12月,济南水务将“小白热线”服务升级,整合优化服务资源,建成客户服务中心,以“小白热线”为龙头,集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。服务热线由只闻其声的电话服务,发展为面对面接待受理的综合性服务部门,“小白热线”扩充为8条坐席。


        

        82612319:2010年,市民熟悉的“小白热线”号码82612319启用,供水热线服务进入全新阶段。升级后的“小白热线”不在单纯的是问题受理中心,而是逐渐成为全集团发展龙头,以客服中心搜集的群众诉求为依托倒退供水事业发展,哪个问题最突出就最先解决哪个问题。



        2013年10月,全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用,以客服中心为龙头,济南水务创新热线管理模式,让服务统领管理,赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能,将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统,成为济南供水品牌新地标。


        

        968133:面对挑战与机遇并存的紧迫现实,新一届济南水务集团党委班子提出打造优质化、自动化、智能化、规范化企业,创建新型客户关系,创建现代化客户关系(简称“四化两创”)重大战略部署,为集团发展树立新方向。

        随着时代的变迁与话务量、工单量的增加,供水服务面临着新的机遇和发展,对供水服务提出了新的要求。2018年6月,“小白热线”号码进一步升级优化为六位短号968133。推出“小白热线”来电短信回复举措,对用户关注度较高的业务办理事项、营业网点地址及联系电话、用水明细等短信内容(共计8大类、25个固定细项短信模板),也可根据用户多项服务需求同时推送多条不同类型短信消息,使用户直观了解咨询内容,提高用户知情率。

        2020年,研发服务协作新系统,实现了与集团多系统无缝衔接。将集团GIS、二供监控、水质水压、营销等系统打通,实现系统信息共享联动,服务全流程可管可控、可视化,为创新服务管理模式,发挥服务调度职能奠定基础。

        经过几十年的发展,现在,客服人员的坐席增加到了30个,借助互联网,济南水务集团升级服务协作系统,整合营销系统、管网系统、水质系统等资源,实现了系统信息共享联动。



        2020年9月25日,“小白热线”服务系统再次升级,升级后,公告管理、工单全过程监管查询及批量处理、全过程可视化管理等五个方面全新升级。 同时,增加了APP手持终端、热线自助语音导航、工单的回访分配、工单升级预警、智能语音质检、管网维修、地理信息、营销、水质监测、压力检测等多系统无缝衔接热线受理多维度综合分析查询等11项新功能。除了现有的30个固定热线坐席外,利用APP手持终端,可实现移动的“小白热线”,随时处理用户诉求。


        自1996年成立至今,从最初的一部电话到现在的28个坐席,服务热线号码经历了4次变更,从最早的82064410--“试试就灵”,到增加与“110”等多家热线联动的-82051190,到市政公用热线12319统一号码的--82612319,再到968133,实行7×24×365运营模式,全年无休、24小时受理市民的信息咨询、故障报修、投诉与建议、开展客户满意度调查、客户需求调查。从“一部电话”到“手持终端”的变迁,供水服务已全面延伸,从电话热线,到网站媒体,再到微信微博,“小白热线”架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。

(编辑:李军)

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